Οι εργαζόμενοι δεν διαχειρίζονται. Τα νούμερα διαχειρίζονται, τα αντικείμενα διαχειρίζονται, οι ομάδες διαχειρίζονται, οι εργαζόμενοι όμως είναι άνθρωποι και καθοδηγούνται. Oι επιτυχημένοι managers είναι επίσης και ηγέτες και αυτό οφείλουν να το προβάλουν στο προσωπικό και στους καλεσμένους τους αντίστοιχα. Για να δημιουργήσουν ένα θετικό περιβάλλον εργασίας και μια επιτυχημένη κουλτούρα είναι αναγκαίο, προκειμένου να προσελκύσει καλό προσωπικό, να δημιουργήσει μια καλή σχέση μεταξύ του προσωπικού και να προωθήσει την αποτελεσματική λειτουργία. Όταν το προσωπικό σταματά να ενδιαφέρεται για τη δουλειά ή το χώρο εργασίας του, τότε ο πρώτος που βάλλεται είναι ο φιλοξενούμενος και ακολούθως η επιχείρηση ως σύνολο. Παρόλο που όπως είπαμε πιο πάνω ένας manager δεν μπορεί να σας πει πως να διαχειριστείτε τους ανθρώπους, παρακάτω θα βρείτε μια λίστα των πιο κοινών τρόπων που μπορεί κανείς να διαχειριστεί εσφαλμένα προσωπικό και πελάτες. Κάθε bar manager που ισχυρίζεται ότι ποτέ δεν έχει διαπράξει καμία από αυτές τις «αμαρτίες» φυσικά και ψεύδεται!
1. Εσφαλμένη παρουσίαση (Misrepresentation)
Όταν παίρνετε συνέντευξη από ένα δυνητικά καλό προσωπικό, υπάρχει η τάση από τους εκάστοτε managers να προωθούν υπερβολικά το μέλλον: της επιχείρησης, του συνεντευξιαζόμενου σε αυτή αλλά και των οικονομικών απολαβών του. Όταν όμως όσα παρουσιάζονται δεν προκύπτουν χρειάζεται να διερωτηθούμε γιατί το προσωπικό απογοητεύεται και γίνεται λιγότερο αποτελεσματικό;
2. Περιορισμένη καθοδήγηση (Lack of Guidance)
Παραλείποντας να δώσετε στο προσωπικό μια ξεκάθαρη εικόνα της πολιτικής της επιχείρησης οδηγεί σε ποικιλότροπο εσωτερικό ανταγωνισμό. Ο μόνος τρόπος για να εξασφαλίσετε συνοχή είναι να δώσετε στο προσωπικό ξεκάθαρες οδηγίες για το τι αναμένετε από αυτό. Τα εγχειρίδια του bar πρέπει να έχουν κατηγορίες στο “Brand” που να συμπεριλαμβάνουν την εταιρική ηθική καθώς και σαφείς και εμπνευσμένους στόχους και αποστολή (Purpose/Mission).
3. Έλλειψη εκπαίδευσης (Lack of Training)
Αν στο προσωπικό δεν δοθεί η απαιτούμενη εκπαίδευση για τον τρόπο που ο εκάστοτε manager επιθυμεί να εργάζονται, τότε, τόσο ο εργαζόμενος όσο και η επιχείρηση «υποφέρουν». Όλο το προσωπικό ανεξάρτητα από την εμπειρία ή την ικανότητά του. Πρέπει να λάβει την κατάρτισή που αρμόζει ώστε να διασφαλιστεί η συνέπεια, η εξέλιξη και η σταδιοδρομία του. Πλέον όλοι διαθέτουμε βιντεοκάμερες υψηλής ευκρίνειας και περισσότερο από αξιοπρεπή λογισμικά. Πιστεύετε ακόμη πως τα γραπτά εγχειρίδια αποτελούν ακόμη τον καλύτερο τρόπο εκπαίδευσης;
4. Έλλειψη σχολίων (Lack of Feedback)
Σε μια πρόσφατη συζήτηση, ένας bartender ανέφερε πως πολύ συχνά τους φωνάζουν όταν δεν κάνουν κάτι σωστά αλλά πολύ σπάνια τους επιβραβεύουν όταν όλα γίνονται όπως πρέπει. Αποτυγχάνοντας να παρέχετε σαφείς αξιολογήσεις για την απόδοση και τη συμπεριφορά του προσωπικού, είναι πολύ πιθανό να μην είναι σε θέση να φτάσουν στο μέγιστο των δυνατοτήτων τους ή να ανταποκριθούν στις προσδοκίες του manager. Είτε πρόκειται για επίσημη αξιολόγηση, είτε για λίγα λόγια μετά τη βάρδια, το feedback είναι σημαντικό και ο έπαινος καλύτερος τη στιγμή που χρειάζεται.
5. Έλλειψη κινήτρου (Lack of Motivation)
Οι δύο πιο προφανείς λόγοι για τους οποίους το προσωπικό αποχωρεί είναι η έλλειψη ευκαιριών προόδου (προαγωγής) και οι σπάνιες μισθολογικές αυξήσεις. Είναι δύσκολο να προσφερθούν σε όλους, ωστόσο το προσωπικό μπορεί να παραμείνει ενθουσιώδες και χωρίς να χάνει τον επαγγελματισμό του, εάν υπάρχει συνεχώς κίνητρο. Τα τακτικά κίνητρα και οι διαγωνισμοί είναι ο ευκολότερος τρόπος να «τσιτώσετε» το καλύτερο προσωπικό σας.
6. Έλλειψη φιλοδωρήματος (Lack of tipped income)
Είναι προς το συμφέρον των εργοδοτών, να εξασφαλίζεται η σωστή/επαρκής πληρωμή του προσωπικού και να ανταμείβεται η θετική συνεισφορά στην προσφερόμενη υπηρεσία. Οι αποφάσεις που επηρεάζουν αρνητικά αυτή τη ροή εσόδων θα λειτουργήσουν ενάντια στις καλές σχέσεις του προσωπικού. Αυτό συμβαίνει περισσότερο όταν υποκινείται μια «προαιρετική» χρέωση υπηρεσίας ή τα ποτά πωλούνται με υπερβολικά κερδοφόρο περιθώριο το οποίο αποθαρρύνει τον πελάτη να αποδώσει το λεγόμενο φιλοδώρημα ή πουρμπουάρ στο προσωπικό.
7. Έλλειψη ωριμότητας (Lack of Maturity)
Οποιοσδήποτε manager που παρουσιάζει παράλογη ή ανώριμη συμπεριφορά υπονομεύει την ικανότητά του να θεωρείται ισχυρός ηγέτης. Η εργασιομανία, η υπερβολική ώρα κοινωνικοποίησης με τους πελάτες, η αποφυγή αντιμετώπισης παραπόνων των πελατών κ.λ.π. δημιουργούν ένα κλίμα έλλειψης σεβασμού.
8. Αντιφατική συμπεριφορά (Inconsistent behaviour)
Η αποτυχία να ενεργεί κάποιος και ειδικότερα ένας manager με συνέπεια, ειδικά σε πειθαρχικά θέματα δημιουργεί προβλήματα στο προσωπικό. Εάν δεν υπάρχει συνεπής εφαρμογή κανόνων και κανονισμών, τότε γιατί θα έπρεπε το προσωπικό να ενεργεί με συνέπεια; Αν σε ζητήματα όπως η κλοπή και η χρήση ναρκωτικών η απάντηση είναι η απόλυση και όχι η ποινική δίωξη τότε συμβάντα σαν αυτά πρόκειται να διαιωνίζονται.
9. Άνισο πρόγραμμα (Schedule Inequities)
Λίγα πράγματα είναι σημαντικότερα για έναν bartender από το πρόγραμμα του. Ανεκπλήρωτα αιτήματα, ειδική μεταχείριση σε συγκεκριμένους υπαλλήλους και δημιουργία εύκολων και δυσκολότερων βαρδιών, θα οδηγήσουν σε δυσαρμονία μεταξύ του προσωπικού και διαιωνίζουν τη μεταβλητότητα των υπηρεσιών. Το προσωπικό αντιδρά ισχυρότερα σε παράγοντες που επηρεάζουν τους μισθούς και τα κέρδη του.
10. Προφανής μεροληψία (Obvious Bias)
Όταν οι managers δείχνουν προφανή εύνοια προς ένα συγκεκριμένο άτομο του προσωπικού, δημιουργείται μια διχαστική ατμόσφαιρα. Σε αυτό που θα έπρεπε να στοχεύουν είναι μια σφιχτά δεμένη ομάδα με συνοχή. Όλο το προσωπικό, ανεξάρτητα από την ικανότητά του, πρέπει να αντιμετωπίζεται ως ίσο και να αισθάνεται εξίσου μέρος οποιασδήποτε ομάδας
11. Κοινωνική Συμμετοχή (Social Involvement)
Αυτό είναι δύσκολο και περίπλοκο. Ένας manager πρέπει να θαυμάζεται και να εμπνέει σεβασμό στους υφιστάμενους του, αλλά όχι απαραιτήτως να τον συμπαθούν. Η υπερβολική κοινωνική εμπλοκή με το προσωπικό εμποδίζει την ικανότητα ενός ηγέτη να ηγηθεί, να πειθαρχήσει και να κινητοποιήσει αποτελεσματικά. Αυτό αφορά κυρίως όλους τους τρόπους κοινωνικοποίησης εκτός του εργασιακού περιβάλλοντος καθώς και την οποιαδήποτε σεξουαλικής φύσεως σχέση.
12. Ανθρωπισμός απέναντι στο προσωπικό (Dehumanising staff)
Όλοι δουλεύουμε για να ζούμε και δεν ζούμε για να δουλεύουμε. Το προσωπικό είναι άνθρωποι και οι άνθρωποι έχουν προσωπικά προβλήματα, τα οποία μπορεί να επηρεάσουν την εργασιακή απόδοση τους. Γνωρίζοντας τη φυσιολογική συμπεριφορά του προσωπικού, ο καλός manager θα μπορέσει να αντιληφθεί τη διαφορά, να «μετρήσει» πόσο χαρούμενο είναι το προσωπικό και να αντιδράσει ανάλογα. Ένα ευτυχισμένο προσωπικό είναι ένα καλό προσωπικό.
13. Λάθη επισκεπτών (Guest errors)
Ο manager είναι ο μόνος που θα πρέπει να διαχειρίζεται τα παράπονα των πελατών. Γι’ αυτό το σκοπό θα πρέπει να βρίσκεται πάντα στη σάλα όσο το δυνατόν περισσότερο κατά τη διάρκεια του service. Να είναι ορατός στον επισκέπτη. Το προσωπικό θα πρέπει επίσης να γνωρίζει ότι οποιοδήποτε παράπονο θα πρέπει να αναφερθεί αμέσως στον manager, ο οποίος και είναι υπεύθυνος για τη διευθέτηση του. Κατά τη διευθέτηση των παραπόνων των πελατών ένας καλός manager δεν θα πρέπει να προτείνει «θεραπεία» αλλά να ρωτήσει τι μπορούν να κάνουν για να διορθώσουν την κατάσταση, χωρίς να φοβηθεί να παραδεχτεί τυχόν λάθη.
14. Επίπληξη του προσωπικού παρουσία συναδέλφων ή επισκεπτών (Reprimanding staff in front of other staff or in front of guests)
Αυτό συνδέεται άμεσα με το πρόβλημα της έλλειψης απόδοσης σχολίων στο προσωπικό. Τα προβλήματα με το προσωπικό πρέπει να λύνονται εσωτερικά και με το πέρας της βάρδιας. Αν ένα μέλος του προσωπικού σχολιαστεί μπροστά σε άλλους ή κατά τη διάρκεια της βάρδιας, θα δημιουργηθούν διακρίσεις και αυτό θα αναγκάσει αυτόν που επιπλήχτηκε να ολοκληρώσει τη βάρδια του με το πνευματικό βάρος μιας επίπληξης.
15. Μη παραδοχή παρατυπίας (Not admitting fallibility)
Παρόλο που οι managers πρέπει να δείχνουν τέλειοι, προβλήματα πάντα μπορεί να προκύψουν και να είναι δικής τους ευθύνης. Είναι η στιγμή που οι managers θα πρέπει να τα παραδεχτούν.
Τώρα, λοιπόν, που διαβάσατε όλη τη λίστα, πόσα από αυτά τα λάθη έχετε κάνει εσείς; Όπως είχε πει ο Alexander Pope: «Το να σφάλεις είναι ανθρώπινο, το να συγχωρείς θεϊκό». Δεν εκπλήσσει το γεγονός ότι οι managers κάνουν λάθη, καθώς γενικά οι περισσότεροι έχουν προαχθεί σε διευθυντικές θέσεις χωρίς επιπλέον εκπαίδευση ή κατάρτιση. Αλλά όταν οι managers παραδέχονται τις αδυναμίες τους και αρχίζουν να εκπαιδεύονται περισσότερο, μετατρέπονται από managers που απλά διερωτώνται (τι ακριβώς συνέβη;) σε πραγματικούς leaders που καθοδηγούν.
Πρώτη δημοσίευση: Beer & Bar Magazine, Τεύχος 9 (αγοράστε το τεύχος)
