Όλοι έχουμε έρθει αντιμέτωποι με το «κακό» service σε επιχειρήσεις που έχουμε επισκεφτεί. Αργό, ατημέλητο, χωρίς τις απαραίτητες γνώσεις ακόμη και αγενές κάποιες φορές. Οι λόγοι στους οποίους μπορεί να οφείλεται πολλοί. Λύσεις όμως υπάρχουν και μπορούν να εφαρμοστούν και όπως στα περισσότερα πράγματα η γνώση είναι αρωγός μας.
Η δουλειά τελειώνει, η γραβάτα και το ταγιέρ επιστρέφουν στη ντουλάπα και το ερώτημα τι θα κάνουμε το βράδυ αρχίζει και γίνεται επιτακτικό. Η πρόταση απλή. «Μήπως να βγούμε για φαγητό και ποτό;». Μια πρόταση που γίνεται δεκτή με ενθουσιασμό από την παρέα.
Αφού απαντήθηκε το πρώτο ερώτημα το δεύτερο, βασανιστικότερο και κυριότερο είναι το «που;». Η παρέα αρχίζει να κατεβάζει ιδέες αλλά κάθε μια από αυτές δυσαρεστεί, διότι τις περισσότερες φορές, συνδυάζεται το μέρος με τα θετικά και αρνητικά που έχουν βιώσει.
Κοινό μυστικό στον κόσμο της εστίασης αποτελούν συνήθως κάποια κακώς κείμενα, τα οποία στις περισσότερες περιπτώσεις αρκούν προκειμένου να χαρακτηρίσουν ένα μεγάλο μέρος του κλάδου και των εργαζομένων του με μη κολακευτικά επίθετα.
Από ένα ευρύ κοινό διαπιστώνονται ελλείψεις τόσο στη φροντίδα και στην υγιεινή όσο και στη συμπεριφορά εκείνων που θεωρούν εαυτούς επαγγελματίες του χώρου. Και βέβαια οι ελλείψεις αυτές δεν παρατηρούνται μόνο σε μικρά οικογενειακά εστιατόρια αλλά και σε εστιατόρια πολυτελείας.
Παρατηρώντας κανείς από κοντά διαπιστώνει ελλείψεις που απαντώνται σε νευραλγικές ειδικότητες του χώρου. Και απαντώνται όχι λόγω αδιαφορίας αλλά λόγω ημιμάθειας ή μη επαρκούς εκπαίδευσης. Και είναι λογικό, διότι οι περισσότεροι θεωρούν, ότι το να κρατάς ένα δίσκο «εντάξει, δεν είναι και πυρηνική φυσική». Και ενώ η Πυρηνική Φυσική απέχει παρασάγγας από την Εστιατορική έχει κι αυτή τη φιλοσοφία της, τους κανόνες και γι’ αυτό είναι Τέχνη. Φιλοσοφία, κανόνες και τεχνικές που είναι τόσο αναγνωρίσιμες που αν τις ακολουθήσει και εφαρμόσει κάποιος, τότε σίγουρα θα κάνει τη διαφορά.
Και είναι αυτή η διαφορά που συνιστά μείζον θέμα συζήτησης ανάμεσα στους πελάτες. Τόσο μείζον που η θεματική της συζήτησης αλλάζει και περνάει στο θεμελιώδες ερώτημα «Πώς θα πρέπει να είναι ένας σερβιτόρος; Ποια ποιοτικά χαρακτηριστικά θα πρέπει να συγκεντρώνει για να θεωρείται επαγγελματίας;».
Οι απαντήσεις πολλές:
- Χαμόγελο
- Ευγένεια
- Γλώσσα σώματος και συμπεριφορά
- Επικοινωνία
- Γνώση
- Ενδιαφέρον εξυπηρέτησης
- Ικανότητα να διαβλέπει τις ανάγκες του πελάτη
- Παροχή υπηρεσιών
Πώς όμως καλλιεργούνται τα χαρακτηριστικά αυτά σε έναν επαγγελματία του επισιτισμού; Μα φυσικά με την εκπαίδευση. Σίγουρα υπάρχουν πολλά εκπαιδευτικά προγράμματα που αναλαμβάνουν να εξελίξουν έναν εκπαιδευόμενο και να τον αναδείξουν σε επαγγελματία.
Είναι όμως όλα ίδια;
Την απάντηση τη δίνει το πρόγραμμα εκπαίδευσης «DUAL Hellas» του Ελληνογερμανικού Εμπορικού και Βιομηχανικού Επιμελητηρίου. Οι ενδιαφερόμενοι επιλέγουν ανάμεσα σε τρεις ειδικότητες: Μάγειρας/Μαγείρισσα, Ξενοδοχοϋπάλληλος και Ειδικός/η Εστιατορίου. Μέσα στα τρία έτη επαγγελματικής εκπαίδευσης, οι ενδιαφερόμενοι μαθαίνουν τα χαρακτηριστικά της κάθε ειδικότητας και παράλληλα καλλιεργούν τις ατομικές και επικοινωνιακές τους δεξιότητες. Εκπαιδεύονται στο να βλέπουν τον επαγγελματικό τους χώρο από την οπτική του πελάτη καλλιεργώντας την πελατοκεντρική τους αντίληψη.
Μέσα από τα προγράμματα του DUAL Hellas οι εκπαιδευόμενοι έχοντας ως υποχρεωτική την τριετή ενδοεπιχειρησιακή εκπαίδευση σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις 4* και 5* σε όλη την Ελλάδα απολαμβάνουν πλήρη μισθό και ένσημα. Δύο παράγοντες που ωθούν και τοποθετούν τους εκπαιδευόμενους στη θέση του έτοιμου επαγγελματία.
Αντίθετα με τα υπόλοιπα προγράμματα της αγοράς, το DUAL Hellas έχει ως μότο του την «τριγωνική σχέση» ανάμεσα σε εκπαιδευόμενους, επιχειρήσεις και εκπαιδευτικό κέντρο.
Ο εκπαιδευόμενος τοποθετείται στην κορυφή του τριγώνου και γίνεται ο πρωταγωνιστής. Ο πρεσβευτής επιχείρησης και εκπαιδευτικού κέντρου. Ακούγεται βαρύγδουπο αλλά είναι βασικό στοιχείο διαφοροποίησης. Μέριμνα του εκπαιδευτικού κέντρου είναι ο εκπαιδευόμενος να νιώθει άνετα, να δρα σε ένα πλαίσιο προσαρμοσμένο στις ανάγκες του φέρελπι επαγγελματία και της επιχείρησης.
Για τη DUAL Hellas κάθε εκπαιδευόμενος είναι η πρώτη και τελευταία εικόνα που παίρνει ο επισκέπτης μαζί του. Εκτός από τις καλές γεύσεις θα έχει να θυμάται τον άνθρωπο που τον εξυπηρέτησε με ευγένεια, με ήθος, με χαμόγελο, με προθυμία και κυρίως με γνώση.
Πρώτη δημοσίευση: Beer & Bar Magazine, Τεύχος 13 (αγοράστε το τεύχος)
